臺北市立圖書館

線上預約車未依預定時間交車，可否求償?

一、事實
小凱(化名)為了全家假日出遊於優時租車公司(化名，下稱優時公司)網站上預約租車，指定車型種類、取車時間及地點、使用期間及預定還車時間等，並以信用卡於線上支付全額費用，取得訂單編號。但小凱依預約時間至指定取車地點時，優時公司大門深鎖，電話聯繫後，公司竟以未接獲預約無法臨時提供車輛為由拒絕處理。小凱只能趕緊尋找其他租車公司，才能依原定計畫出遊，權益受損，因此提出申訴。

二、申訴處理經過
消保官召開協商會議時，小凱表示優時公司網站以「隨時線上預約　最優質省時租車服務」為廣告，實際預約後不但未依契約內容提供服務，還不主動退還費用，廣告不實。優時公司解釋，為了提供多元化服務，除電話或實體店面受理租車預約外，新設置了網站系統提供租車服務，事後追查發現本件因系統功能錯誤，導致未能即時收到小凱的預約通知，也未停止請款作業，確有疏失。優時公司除了對小凱致歉外，並說明已要求網站系統廠商進行全面性檢測，承諾系統未完善前不再開放線上預約，小凱也表示僅要求退還費用即可，無需優時公司提出其他賠償，但應確保不會再發生相同狀況造成消費者損失，雙方協商成立。

三、問題研析
隨著國人休閒旅遊需求日增，小客車租賃市場也日益興盛，為保障消費者權益，交通部已公告「小客車租賃定型化契約應記載及不得記載事項」，明確規範租車業者與消費者雙方的權利義務關係。其中就可歸責於出租人事由之違約，如已收取定金者，應加倍返還，因出租人之故意所致者，承租人並得請求以定金3倍計算損害賠償；如未收取定金，承租人得請求以約定總租金1倍計算損害賠償，因出租人之故意所致者，承租人得請求以約定總租金3倍計算損害賠償。本件小凱原已規劃開車旅遊，但因優時公司未依預約提供出租車輛，依照前開規定，小凱得請求租金1倍之賠償；如有其他損害，可以提出相關證明請求優時公司賠償。建議在決定租車前，善用並詳閱交通部公告的契約範本及應記載及不得記載事項，以確保自身權益。

四、參考條文
1. 民法第249條、256條規定。
2. 消費者保護法第11條、第17條、第56條之1規定。
3. 小客車租賃定型化契約應記載及不得記載事項。

五、資料來源
臺北市政府法務局。